أولا - الاهتمامات البحثية الخاصة بالتخصص في مجال إدارة الفنادق والخدمات المقدمة فيها :

* ماهية تسويق الفندقية الخدمات الفندقية :

يعبر المفهوم الحديث للتسويق الخدمات الفندقية على المدى والشمولية ، حيث يعد أحد الأنشطة المتميزة و التي تبني على مجموعة من الأنشطة الهادفة و المتخصصة التي يستطيع من خلالها الفندق تقديم خدماته لعملائه بصورة يتم بها إشباع حاجاتهم و رغباتهم و يحقق في نفس الوقت مستوى أرباح مرغوب فيه من قبل إدارة الفندق نظرا للدور الحيوي الذي يقوم به التسويق الفندقي على مستوى دعم بقاء و استمرار الفندق، فقد أدركت إدارة الفنادق نسبيا أهمية هذا التوجه في ظل الخدمات الفندقية التي تتصف بالجودة و التنويع الواسع مما أبرز معطيات و توجهات أثبتت الدراسات أنها تحكم اختيار الفرد للفندق و هكذا كان التسويق الفندقي و لازال استجابة إستراتيجية من جانب المؤسسة لمقتضيات التغير دعما لبقائها و استمرارها.

و يرتكز مفهوم تسويق الخدمات الفندقية على :

1- إن العميل هو نقطة ارتكاز في الجهود الإدارية المبذولة من قبل إدارة هذه الفنادق.
2- إن مفهوم تسويق الخدمات الفندقية يقوم على التوازن بين أهداف كل من الفندق و العميل وأن أرباح هذا الفندق لا تأتي فقط من العمليات الفندقية بل من جودة ما يقدم من خدمات ترقى إلى مستوى توقعات العميل.
3- إن اعتماد وتبني إدارة الفنادق لهذا المفهوم يقوم على أنه فلسفة عمل ليست فقط لإدارة التسويق بل لكافة الإدارات الفندقية الأخرى.
4- إن تسويق الخدمات الفندقية نشاط مؤسساتي يفترض أن يعتمد على وظائف إدارية رئيسية: التخطيط، التنظيم، التوجيه و الرقابة لأجل مساعدتها على ضمان استمرارية النجاح بأسلوب علمي صحيح. كما يبين هذا المفهوم أنه يتركز في إنتاج ما يمكن تسويقه بمعنى أنه لابد من تحديد الاحتياجات و الرغبات للعملاء أولا ومن ثم إنتاج الخدمات وفقا لتلك الحاجات والرغبات وبالتالي أصبح هذا المفهوم منهج عمل واضح يحكم الأداء التسويقي للمؤسسات الفندقية في مواجهة التحديات.
- اهتمام الجامعات والمعاهد العلمية في مختلف أنحاء العالم بدراسة مشاكل العميل وأصبح موضوع سلوكية العميل وإشباع حاجاته وتنفيذ رغباته من المواضيع المهمة التي تقام من أجلها البحوث و الدراسات. خصائص وأهداف تسويق الخدمات الفندقي

: يعتبر التسويق الفندقي من الأنشطة السياحية المهمة ذات الأثر الاقتصادي الكبير لكثير من دول العالم السياحية التي تمتلك ثروة سياحية هائلة. والنشاط الفندقي يتميز بخصائص فريدة تجعله يختلف عن أي نوع آخر من الأنشطة التجارية الصناعية والخدمية وتتلخص هذه الخصائص فيمايلي :

أ- موسمية النشاط : نتيجة لاختلاف درجة وحجم النشاط السياحي من فترة زمنية لأخرى طوال العام وارتباط ذلك بالظروف المناخية والطبيعية والاجتماعية لكل دولة، وإقبال السائحين على الإقامة بالفنادق في فترات معينة ومواسم محددة اتصف النشاط الفندقي بالموسمية خصوصا في المناطق الصناعية النائية مما اوجد بعض الآثار السلبية مثل: * وجود درجة من عدم التأكد بالنسبة للحركة الفندقية في المستقبل. * عدم الاستغلال الأمثل للموارد والتسهيلات الفندقية نتيجة لوجود طاقة معطلة خلال الفترات التي تنخفض فيها السياحة. * زيادة التكاليف الثابتة وغير الثابتة لانخفاض نسبة الإشغال الفندقي في بعض الأحيان.

ب- نشاط خدمي : الأصل في النشاط الفندقي تأدية خدمات فندقية كالمبيت والإقامة والإعاشة وتقديم الوجبات والمشروبات وخدمات أخرى كالترفيه للنزلاء وحجز الطائرات والبواخر إلى غير ذلك من الأنشطة وتطور هذا النشاط الفندقي الآن وأخذ صفة تجارية بحيث أصبحت النظرة الحالية نظرة اقتصادية أكثر منها نظرة خدمية وهذا جعل كثيرا من الدول تفقد مكانتها السياحية في العالم وأكبر مثال على ذلك هو مصر فقد اتجهت إلى تحقيق مزيد من الأرباح والعوائد على حساب الخدمات السياحية المختلفة وكان ذلك في صور وأشكال متعددة فكانت النتيجة هي انخفاض الحركة السياحية واتجاهها إلى دول تسعى إلى تقديم خدماتها بمستوى أفضل وتحقيق فوائد اقتصادية لا تقل عنها في نفس الوقت.

جـ- ارتفاع نسبة الأصول الثابتة : إن العنصر غي البشري (المادي) في التكوين الفندقي هو ذلك الجزء من المال المستثمر في الإنشاءات والتجهيزات الفندقية وهذا الجزء يدخل في جانب الأصول والموجودات الثابتة التي تمثل جانبا كبيرا من رأس المال المستثمر في المشروعات الفندقية حيث نسبته 90% من رأس المال أما باقي النسبة فإنه يوجه إلى مصاريف أخرى كالتشغيل والعمالة وغيرها، لذلك فإن النشاط الفندقي يجب أن يخضع لمعايير رقابية فعالة وإدارة رشيدة تستطيع مواجهة مشكلة عدم استغلال الطاقة الفندقية الاستغلال الأمثل في بعض الأحيان هذا بالإضافة إلى وجود نظام للمعلومات يستطيع إمداد الإدارة بالمعلومات اللازمة لاتخاذ قراراتها على أسس واقعية مدروسة. يتكون المزيج التسويقي الفندقي من الخصائص التالية:

أ- تصميم المنتج الفندقي : يتضمن تصميم المنتج الفندقي دراسة احتياجات ورغبات الشرائح السياحية في الأسواق الداخلية والخارجية من الخدمات الفندقية المختلفة، بما يتفق مع الإمكانيات المتاحة وإعداد وتوفير هذه الخدمات بالمستوى الملائم لرغبات واتجاهات النزلاء.

ب- بحوث السوق : تتضمن بحوث السوق مايلي: - دراسة العملاء الحالين والمرتقبين من نزلاء الفنادق من حيث أذواقهم وطلباتهم ورغباتهم وعاداتهم السلوكية - بحث ودراسة الفنادق المنافسة من حيث الأسلوب المتبع فيها للتعرف على نقاط القوة والضعف فيها وتحديد الإستراتيجية التي تستخدمها هذه الفنادق.

- التعرف على الأسواق الجديدة التي لم يتم غزوها لزيادة الجهد التسويقي بها بهدف الحصول على حركة سياحية كبيرة منها
* دراسة طبيعة أسواق العملاء المرتقبين
. * التنبؤ بعدد نزلاء الفندق المحتملين والفترات الزمنية التي تزداد فيها نسبة الأشغال الفندقية.
* دراسة مشكلات التسويق الفندقي وتحليلها وتفسيرها واستخراج النتائج المترتبة عليها ووضع التوصيات المناسبة لحلها.

جـ- العرض : يقصد بالعرض بصفة عامة الصورة التي يتم بها عرض السلعة لجمهور العملاء ففي السلع الملموسة يمكن عرض عينات من هذه السلع في نوافذ العرض المختلفة مثل الفيترينات أما في حالة السلع غير الملموسة (السلعة الفندقية) فيكون من الصعب استخدام مثل هذه الوسيلة، ولكن يستفاد منها بوسائل أخرى مثل ما تقدمه الفنادق من المغريات بهدف جذب انتباه واهتمام النزلاء مثل: * البوفيهات المفتوحة. * تقديم الحلوى على منضدة متنقلة تقدم للنزلاء فور وصولهم إلى قسم الإستقبال على سبيل الترحيب والكرم وحسن الضيافة .

* تقوم بعض الفنادق باستقبال نزلائها في المطارات بواسطة سيارات ومندوبي الفندق إلى غير ذلك.

د- الماركة : تعتبر الماركة في السلع الملموسة عامل حاسم في قرار الشراء الذي يتخذه مشتري السلعي لإدراكه السابق بمستوى الجودة الذي تتمتع به هذه الماركة لما لها من مواصفات مختلفة سواء من حيث خبرته الشخصية أو من حيث خبرة الآخرين، أو من الإعلانات التي تثير الدوافع المختلفة لشرائها، أما بالنسبة للمنتج الفندقي فإن الماركة تعني أسماء الفنادق العالمية المشهورة. مما تعتبر في حد ذاتها وسائل جذب للعملاء المرتقبين لتفضيل الإقامة بها اعتمادا على شهرتها الكبيرة والخدمات المتميزة التي تقدمها لنزلائها.

هـ- التغليف : يعتبر التغليف بالنسبة للسلع المادية الملموسة عاملا مهما مؤثرا في شراء السلع حيث يهتم المشترون دائما بمستوى تغليف السلعة التي يقومون بشرائها،اعتقادا منهم بأن التغليف يعكس مستوى الجودة الحقيقية للسلعة ، ويمكن ملاحظة ذلك في كثير من السلع المعروضة بالأسواق أما بالنسبة للسلع الفندقية فيأخذ التغليف شكلا آخر مثل: * استخدام الأدوات الممتازة ذات الماركة المشهورة *ديكورات الفندق ومستوى التجهيز الفندقي.

و- التوزيع: يقصد بتوزيع السلعة بيعها في الأسواق للمستهلكين والعملاء، ففي حالة السلعة المادية يتم الاعتماد على منافذ مختلفة لتوزيع هذه السلع كالمحلات التجارية والمعارض المختلفة والوكلاء التجاريين إلى غير ذلك من المنافذ، أما بالنسبة للسلعة الفندقية فإن الفنادق تعتمد على بعض المنافذ الملائمة مع خدمتها الفندقية مثل: * سماسرة الفنادق. * الوكالات والشركات السياحية. * أجهزة العلاقات العامة في الأجهزة والهيئات والشركات.

ز- التسعير : يختلف تسعير الخدمات المادية الملموسة عن الخدمات السياحية و الفندقية حيث يتميز بالسهولة والوضوح والدقة أكثر من السلع الأخرى الفندقية والسياحية التي تتصف بالتعقيد والتداخل بين الخدمات المختلفة، بحيث يصعب في بعض الأحيان الفصل بينها فالسلعة الفندقية تضمن العديد من الخدمات الفندقية التي يصعب قياس تكلفتها وتحديد سعرها بدقة، ويمكن الاستعانة بالطرق الآتية للوصول إلى تسعير مناسب للخدمة الفندقية:

1- طريقة هامش الربح: تعتمد هذه الطريقة على إضافة مبلغ معين يمثل هامش الربح المراد تحقيقه على الإجمالية لتكاليف إنتاج السلعة الفندقية بما تشمل عليه من تكلفة إقامة، تكلفة إعاشة، التكاليف الخاصة بالخدمات الأخرى وتعتبر هذه الطريقة من أبسط الطرق المستخدمة في تسعير السلعة الفندقية.

2- طريقة السعر التنافسي: يتم تحديد السعر بهذه الطريقة تبعا لظروف السوق ومدى ملائمة السعر للعملاء مثل ما حدث أثناء حرب تحرير الكويت مابين الفترة 05 أوت 1990 حتى 17 فيفري 1991 حيث لجأ معظم أصحاب الفنادق إلى تسعير الخدمة الفندقية بهذا الأسلوب وتحديد أسعارها خلال هذه الفترة تبعا للظروف العسكرية والسياسية التي كانت سائدة في ذلك الوقت فقامت بتخفيض أسعارها إلى درجة كبيرة لتعويض جزء من التكلفة لثابتة والتكاليف المتغيرة التي تحملتها الفنادق خلال خلال هذه الفترة.

3- الطريقة التقديرية: تلجأ بعض الفنادق إلى استخدام هذه الطريقة في تحديد أسعار خدماتها الفندقية تبعا لميول العملاء و رغباتهم ومدى تأثرهم بالأسعار وبذلك يكون السعر المقدر هو ذلك السعر الذي يتلائم مع مستوى الخدمات الفندقية التي يرغبها النزلاء واهتماماتهم بموضوع السعر لذلك يمكن ملاحظة التباين الذي يظهر بين رغبات الشرائح المختلفة للسوق السياحي الخارجي من حيث درجة تأثيرهم بالسياسة السعرية التي يسير عليها الفندق.

حـ- الإعلان : يمكن تعريف الإعلان بأنه:" ذلك النشاط الإداري و الفني الذي يهدف إلى تنشيط حركة المبيعات الفندقية من خلال استخدام مختلف الوسائل الإعلانية المقروءة والمسموعة و المرئية مقابل مبلغ من المال،

وأهم هذه الوسائل :

- إعلانات الصحف اليومية و المجلات الأسبوعية العامة و المتخصصة.
- إعلانات الطرق. - الإعلانات التلفزيونية.
- البريد المباشر. - النشرات المطبوعة.
- الإعلان على وسائل نقل الركاب.

* شروط الإعلان الجيد: - يجب أن يكون الإعلان مبرمجا للعملاء الحالين و المرتقبين في أن واحد. - التركيز على فكرة بيعية واحدة من السهل تحقيقها. - البساطة في تصميم الإعلان وتوضيح المعاني و الأهداف التي يسعى إلى تحقيقها. - الصدق في كل ما يحتويه الإعلان من بيانات و معلومات وقوة إعلان العملاء المستهدفين. ط- العمالة الفندقية: تعتبر العمالة الفندقية أحد عناصر المزيج التسويقي الفندقي الذي يتوقف عليه نجاح العمل الفندقي لتحقيق رغبات السائحين و النزلاء و تقديم أعلى مستوى من الخدمات الفندقية لهم كما يساهم العنصر البشري بدوره في مجال الإدارة الفندقية بجانب التشغيل الفندقي لتحقيق درجة عالية من الكفاءة و المهارة في إدارة هذا النشاط السياحي المهم، مما يتطلب الاهتمام باختيار العناصر البشرية ، الفنية والإدارية المؤهلة والمدربة تدريبا جيدا بما يتناسب مع أهمية هذا النشاط بالإضافة إلى تنمية مهاراتهم وخبرتهم بصفة مستمرة لرفع مستوى أدائهم في العمل الفندقي.

أسس تقسيم سوق الخدمة الفندقية :

1- الموقع الجغرافي: الذي يلاحظ أن الطلب على الفنادق يتباين بوضوح من منطقة جغرافية لأخرى وذلك بسبب وجود متغير ما كالظروف الجوية، أو كثرة الأماكن السياحية كما يلاحظ أن موقع الفندق قد يقترن بوجود المواقع الأثرية كالذي يلاحظ في فنادق مدينة البتراء التي تحتوي على العديد من المواقع الأثرية.
2- حجم الزبون: ويقصد بذلك حجم الفندق والذي يمكن أن يؤثر على إجراءات الشراء لخدمات الفندق ولغرض الوصول إلى تقسيم سوقي معين فإن الفندق عليه أن ينسق أنشطته التسويقية كتقديمه لخصومات سعرية معينة للعملاء وذلك ما سيمكنهم من استقبال أعداد كبيرة من النزلاء

. --------------------------------------------------------------------

ثانيا - الاهتمامات الأخرى الخاصة بالسياحة والسفر :

مقدمة : عن السياحة وأهميتها: تعد السياحة نوعاً هاماً من أنواع الأنشطة التجارية والاستثمارية عالية الربحية، فقد أصبحت صناعة رئيسية علي النطاق العالمي، ومن المتوقع أن تنمو نمواً متواصلاً، حيث زاد عدد السياح علي المستوي الدولي ثلاثة أمثاله في العقدين الماضيين، وتعد السياحة والسفر أكبر مصدرين للعمالة في العالم. تعتبر السياحة من أكثر الصناعات نمواً في العالم، فقد أصبحت اليوم من أهم القطاعات في التجارة الدولية، إن السياحة من منظور اقتصادي هي قطاع إنتاجي يلعب دوراً مهماً في زيادة الدخل القومي وتحسين ميزان المدفوعات، ومصدراً للعملات الصعبة، وفرصة لتشغيل الأيدي العاملة، وهدفاً لتحقيق برامج التنمية. ومن منظور اجتماعي وحضاري، فإن السياحة هي حركة ديناميكية ترتبط بالجوانب الثقافية والحضارية للإنسان؛ بمعنى أنها رسالة حضارية وجسر للتواصل بين الثقافات والمعارف الإنسانية للأمم والشعوب، ومحصلة طبيعية لتطور المجتمعات السياحية وارتفاع مستوى معيشة الفرد. الجدير بالذكر أنه على الصعيد البيئي تعتبر السياحة عاملاً جاذباً للسياح وإشباع رغباتهم من حيث زيارة الأماكن الطبيعية المختلفة والتعرف على تضاريسها وعلى نباتاتها والحياة الفطرية، بالإضافة إلى زيارة المجتمعات المحلية للتعرف على عاداتها وتقاليدها. لقد غدت السياحة المستدامة منهجاً وأسلوباً تقوم عليه العديد من المؤسسات السياحية العالمية، وعلى غير ما يعتقد الكثير فإن تطبيق مفهوم السياحة المستدامة لا يعد مكلفاً من الناحية المالية، فله عائده المعنوي والمادي، ويعود بالربح والفائدة على المؤسسات السياحية. إن تطبيق مفهوم الاستدامة السياحية يعتمد على ثلاثة جوانب هامة: أولاً: العائد المادي لأصحاب المشاريع السياحية. ثانياً: البعد الاجتماعي، على اعتبار أن هذه المؤسسات هي جزء من المجتمع المحلي وعليها الاستفادة من الخبرات والكفاءات المحلية ما أمكن، بالإضافة إلى إشراك المجتمع المحلي والأخذ برأيه. ثالثاً: البيئة، حيث تعامل هذه المؤسسات على أنها جزء من البيئة، وبالتالي يجب عليها المحافظة على الموارد الطبيعية من ماء وطاقة ونباتات وأحياء طبيعية لدرء أي خطر من مشاكل التلوث والتدهور.

مكونات السياحة : تتداخل نشاطات السياحة مع العديد من المجالات، وفي ما يلي المكونات الأساسية للسياحة التي يجب أخذها بعين الاعتبار في أي عملية تخطيط: • عوامل وعناصر جذب الزوار: تتضمن العناصر الطبيعية مثل المناخ والتضاريس والشواطئ والبحار والأنهار والغابات والمحميات، والدوافع البشرية مثل المواقع التاريخية والحضارية والأثرية والدينية ومدن الملاهي والألعاب. • مرافق وخدمات الإيواء والضيافة: مثل الفنادق والنزل وبيوت الضيافة والمطاعم والاستراحات. • خدمات مختلفة: مثل مراكز المعلومات السياحية ووكالات السياحة والسفر، ومراكز صناعة وبيع الحرف اليدوية والبنوك والمراكز الطبية والبريد والشرطة والادلاء السياحيين. • خدمات النقل: تشمل وسائل النقل على أختلاف أنواعها إلى المنطقة السياحية. • خدمات البنية التحتية: تشمل توفير المياه الصالحة للشرب والطاقة الكهربائية والتخلص من المياه العادمة والفضلات الصلبة، وتوفير شبكة من الطرق والاتصالات. • عناصر مؤسسية: تتضمن خطط التسويق وبرامج الترويج للسياحة، مثل سن التشريعات والقوانين والهياكل التنظيمية العامة، ودوافع جذب الاستثمار في القطاع السياحي، وبرامج تعليم وتدريب الموظفين في القطاع السياحي. ختلفة: مثل مراكز المعلومات السياحية ووكالات السياحة والسفر، ومراكز صناعة وبيع الحرف اليدوية والبنوك والمراكز الطبية والبريد والشرطة والادلاء السياحيين. • خدمات النقل: تشمل وسائل النقل على أختلاف أنواعها إلى المنطقة السياحية. • خدمات البنية التحتية: تشمل توفير المياه الصالحة للشرب والطاقة الكهربائية والتخلص من المياه العادمة والفضلات الصلبة، وتوفير شبكة من الطرق والاتصالات. • عناصر مؤسسية: تتضمن خطط التسويق وبرامج الترويج للسياحة، مثل سن التشريعات والقوانين والهياكل التنظيمية العامة، ودوافع جذب الاستثمار في القطاع السياحي، وبرامج تعليم وتدريب الموظفين في القطاع السياحي