أهلا وسهلا في مدونة الأستاذ شريف عوايص

 

                                      الأستاذ شريف نايف عوايص

                                              

     محاضر                 

   المشرف على شؤون الطلاب  

 

   ماجستير إدارة أعمال  

          

Shawayes@ksu.edu.sa   

 

Sharief_awayes@yahoo.com    

 

   كلية المجتمع بالمجمعة  

       

   جامعة الملك سعود   

            

                               المملكة العربية السعودية   

         

                    

 

 أنشطة كلية المجتمع بالمجمعة في صور

صورة مصغّرة
اجتماع مجلس عمداء جامعة المجمعة
معالي الدكتور خالد بن سعد المقرن مدير جامعة المجمعة6
معالي مدير الجامعة
زيارة معالي مدير الجامعة للكلية88
معالي الدكتور خالد بن سعد المقرن مدير جامعة المجمعة

 اللجنة الاعلامية في كلية المجتمع بالمجمعة

 عمليات النشر

ذو الحجة 06
الكفاءة والفاعلية الادارية
 
الكفاءة والفاعلية في الادارة

 

تعتبر الإدارة عملية تفاعلية مستمرة تهدف إلى توجيه الجهود الفردية والجماعية نحو تحقيق أهداف مشتركة باستخدام الموارد المتاحة بأعلى درجة من الفاعلية و الكفاءة.

إن الفعالية والكفاءة مرتبطتان بمفهوم الإدارة , فكلما زادت الفاعلية والكفاءة كلما كانت هناك إدارة ناجحة ,
و الفاعلية بكل بساطة هي القدرة على اختيار الأهداف الملائمة , الواقعية والقابلة للانجاز وفقا لإمكانات وموارد المؤسسة لذلك لا بد للمدير من معرفة الأهداف الصحيحة وتحديدها وتعريفها ليتمكن من توجيه الآخرين لأدائها .
والكفاءة هي انجاز العمل المطلوب بأفضل طريقة وأنسبها .
لذلك فان الفعالية والكفاءة هي أداء الأعمال الصحيحة بطريقة صحيحة , والإداري الناجح يحقق الفاعلية في انجاز الهدف والكفاءة في استغلال الموارد المتاحة .
وترتبط الفعالية بالقيادة , وترتبط الكفاءة بالإدارة . لذلك فان الفعالية تتحقق عندما يكون هناك رؤيا واضحة وأهداف محددة واستراتيجيات ومبادئ وقيم وتنمية وتطوير وغير ذلك من سمات القيادة .
وتتحقق الكفاءة عندما يكون هناك تخطيط وتنظيم وإدارة للوقت ورقابة ومتابعة .
وعندما يكون هناك فعالية ولا يوجد كفاءة فان الرؤى والأهداف لا تجد من يحققها بصورة صحيحة , وفي حالة عدم وجود فعالية ووجود كفاءة فان الأعمال تنجز ولكن بدون وضوح الأهداف .

أ. شريف نايف عوايص
ذو الحجة 06
الاتصال الاداري الفعال وأثره على الأداء
 
 

الاتصال الفعال وأثره على الأداء

 

للمدير القائد دور مهم وفعال ومؤثر في المؤسسة . وللقيام بهذا الدور يجب علي المدير أن يتبع مجموعة من الوسائل الفعالة في الاتصال مع الأفراد والإدارات المختلفة , ويتم ذلك عن طريق الاتصال المباشر- وجها لوجه - بصفة شخصية أو من خلال الاجتماعات الدورية  .

يجب أن تكون أسس الاتصال كاملة لضمان نجاحه وفاعليته , ومن أهم هذه الأسس أن تكون الرسالة واضحة ومفهومة ولها علاقة بكل من المرسل والمرسل إليه. ويجب أن يكون الاتصال في اتجاهين مع الأخذ في الاعتبار أهمية التغذية الراجعة لكل من المرسل والمستقبل للرسالة , و يجب أن تكون هناك فائدة من هذا الاتصال ونتائج تتحقق وإلا سيكون الاتصال دون جدوى ولم يحقق الهدف منه .

 إذا كان الاتصال بهدف اتخاذ قرار معين يجب علي كل من المرسل والمرسل إليه أن يناقشوا مضمون القرار وهدفه بأسلوب ضمان المكسب لكل من الطرفين , وذلك لأن خسارة طرف علي حساب مكسب الآخر لا يحقق الاتصال الناجح ويؤثر علي فاعلية أي محاولة أخري للاتصال بين الطرفين في المستقبل.

 لكي يتم الاتصال بنجاح يجب علي المرسل أن يفهم أولا ما هو المطلوب أداءه وبناء علي ذلك يقوم بإرسال رسالته لضمان صحتها ووضوحها وتحقيق الهدف منها , و يجب أن يكون هناك إيجابية في الاتصال وأسلوب بناء في إدارة الحوار لضمان فاعليته .
أ. شريف نايف عوايص
جمادى الثانية 01
سلوك المستهلك
 

سلوك المستهلك


نقطة البداية لدارسة سلوك المستهلك تدور حول فكرة مؤداها أن المنتج يجب أن ينظر إلى السلعة من وجهة نظر المستهلك وليس من وجهة نظره.
وبدلاً من أن يقوم المنتج للمستهلك ما يعتقد أنه في حاجة إليه، عليه أن يكتشف ما يرغبه المستهلك فيقدمه إليه على أن يأخذ في اعتباره المسئوليات الاجتماعية التي تصاحب النشاط التسويقي.
ـ فسلوك المستهلك: هو الأفعال والتصرفات المباشرة للأفراد للحصول على سلعة أو خدمة والتي تتضمن اتخاذ قرارات الشراء.
إن العلوم الإنسانية مثل الاقتصاد والاجتماع وعلم النفس وعلم الأجناس، تلعب دورًا متزايدًا في المفاهيم التسويقية الحديثة .. إلا أن تطبيقات هذه العلوم على مشاكل التسويق ما زالت في مرحلة التجربة والاستكشاف إذا قارنها بالعلوم الطبيعية.
النظرية الاقتصادية لسلوك المستهلك
ترتكز النظرية الاقتصادية لسلوك المستهلك على مفهوم الرجل الاقتصادي أو الرجل الرشيد .. ويفترض في الرجل الرشيد أنه على علم تام بجميع المشاكل التي تواجهه .. كما يعرف جميع الحلول البديلة المتاحة أمامه، كما يعرف النتائج التي تنتج من استخدام كل بديل، بعد ذلك يستطيع أن يتخذ القرار الرشيد.
والرجل الاقتصادي كمستهلك ـ مثله مثل بقية المستهلكين ـ قد يواجه بموقف معين.
مثال ذلك: أن يجد أن دخله محدود، مما يجبره أن يختار بعين السلع المختلفة المعروضة أمامه، وعندما يتخذ قرار الشراء يجب أن يأخذ أسعارها في الحسبان، وفي ذلك عليه أن يختار بين البدائل من قرارات الشراء، أي يوجه دخله المحدود ويقارن بين السلع والخدمات بحيث يعطي كل جنيه ينفق نفس درجة الإشباع.
المؤثرات النفسية في سلوك المستهلك:
تتضمن المؤثرات الشخصية: الدوافع، الإدراك، التعلم، التصرف، الشخصية
1ـ الدوافع:ـ
تشير النتائج التي أسفرت عنها الدراسات التي قام بها علماء النفس إلى أن سلوك الإنسان يوجه ناحية إشباع الحاجات الأساسية.
ولا يعني هذا أن كل فرد يتصرف في نفس الاتجاه، ويعتمد ذلك على طبيعة هذه الحاجات وعلى المجتمع المحيط والظروف السائدة.
وسنجد الكثير من التطبيقات لموضوع الدوافع في ميدان التسويق. ويعتمد نجاح تسويق سلعة معينة على قدرتها على إشباع الكثير من الحاجات دفعة واحدة.
ولقد تقدمت طرق البحث في موضوع الدوافع فتمكنت من تحديد قوة وضعف علامة معينة على ضوء ما تحققه من إشباعات.
وبالتالي أصبح موضوع الدوافع سواء أكانت أساسية أو مكتسبة في منتهى الأهمية بالنسبة للنشاط التسويقي.
2ـ الإدراك:ـ
الإدراك من وجهة النظر التسويقية هي العملية التي تشكل انطباعات ذهنية لمؤثر معين داخل حدود معرفة المستهلك.
ويدرك المستهلك سلعة معينة ويدرك خصائصها عندما يجرب هذه السلعة.
كما أن لتصميم السلعة وتغليفها تأثير واضح عند الاختبار.
3ـ التعلم:ـ
هو جميع التغيرات التي تطرأ على السلوك لمواقف مشابهة.
وتعتبر الإعلانات من أهم المؤثرات التي يعتمد عليها رجال التسويق.
4ـ التصرف:ـ
يعني التصرف الاستجابة إلى مؤثر معين فيؤدي إلى سلوك وفعل معين.
ـ والتأكيد على تصرفات المستهلكين يعتبر أسهل طريق في التسويق إذ يمكن أن نقوم بتذكير المستهلكين بالأسباب التي من أجلها أحبوا السلعة، ولماذا يجب عليهم الاستمرار في ذلك.
ـ ومن المعروف أن محاولة تغيير تصرفات الناس أصعب بكثير من محاولة تأكيدها أو تثبيتها، وتطبيقًا لهذا يؤكد رجال التسويق على صعوبة تحويل معتادين على علامات معينة، ولكن من السهل تكوين مستهلكين جدد للسلعة الجديدة في الأسواق الجديدة.
5ـ الشخصية:ـ
اهتمامنا بشخصية المستهلك إنما يرتبط بفرض مؤداه، أن شخصية الإنسان تجعله يستجيب بطريقة معينة أو بنفس الطريقة إذا تعرض لنفس المؤثر.
المؤثرات الاجتماعية في سلوك المستهلكين:ـ
ينظر رجال الاجتماع إلى النشاط التسويقي على أنه نشاط مجموعة من الأفراد متأثرين بضغوط الجماعات وبرغبات الأفراد.
المفاهيم الاجتماعية
الجماعة:ـ
إن المجموعات المختلفة التي ينتمي إليها الأفراد سيكون لها عادات اجتماعية تفرض ما هو مقبول وما هو مفروض.
مفهوم الفرد لدور الجماعة:ـ
تعتبر الطريقة التي ينظر بها الفرد إلى دوره داخل الجماعة التي ينتمي إليها عاملاً مهمًا في شرح دوافع، يجب على الإنسان ألا يشعر بالفردية ولكن يجب أن يؤقلم نفسه مع المجموعة، وفي هذه الحالة يحاول أن يشكل عاداته وحاجاته وفقًا لظروف الجماعة.
الطبقة الاجتماعية:ـ
يقسم المجتمع أعضائه وفق تدرج اجتماعي، ففي كل مجتمع يشغل بعض الأفراد مراكز معينة لها قوتها ومكانتها وهذه الطبقات بالطبع لها ما يناسبها من سلع واحتياجات.
الديانة والمعتقدات:
يختلف نمط الاستهلاك داخل المجتمع وبين الأفراد تبعًا للديانة والمعتقدات التي يعتقدها الأفراد. فتسويق الخمر في بلد أكثره مسلمين يعتبر من الحمق.
دور المرأة كمشترية:ـ
يختلف دور المرأة في الشراء من مجتمع إلى آخر.
تحركات السكان:ـ
بدراسة تحركات السكان في مصر مثلا يتضح ارتفاع نسبة تحرك السكن من الريف إلى المدن. وتحركات السكان هذه لها أثر ملموس في العملية التسويقية.
الخلاصة:ـ
لقد شرح دوافع المستهلك على أساس المصلحة المادية المعرفة والاقتصادية، إذ ينظر الاقتصادي إلى تصرفاته على أنها رشيدة لما أن هدفه هو تنظيم العائد المادي لكل مبلغ ينفق. إلا أن هذه النظرية لا تلائم رجال الأعمال الذين يتعاملون مع مستهلكين يبدون يوميًا الكثير من التصرفات البعيدة عن الرشد، لذلك تحول رجال الأعمال إلى ميدان جديد لعلم بدور سلوك المستهلك هو ميدان علم النفس.
عمد علماء النفس إلى توضيح سلوك الناس على أساس الحاجات الأساسية ورغم أن ما قدم علماء النفس عن دوافع الأفراد كان له أكبر الأثر فمازال هناك ـ من وجهة نظر رجال التسويق ـ بعض الميادين للتصرفات لم يتمكنوا من الوصول إلى إجابات عنها.
وأخيرًا اتجه رجال الأعمال لكي يصلوا إلى أعماق جديدة لتصرفات المستهلكين ودوافعهم، ولقد اقتنع الكثيرون بأن الأفراد بكونهم اجتماعيين بطبعهم، سيكون للبيئة والمجتمع تأثير كبير في تصرفاتهم. والحاصل أن جميع العوامل السابقة مجتمعة تكون سلوك المستهلك، فشراء سيارة مرسيدس بتر مثلا، لابد أن يكون وفق دراسة اقتصادية وكذلك هي تناسب طبقة اجتماعية معينة، وهي تلبي حاجات نفسية أخرى وهكذا.

نقلا عن موقع مفكرة الاسلام

جمادى الأولى 29
الجودة الشاملة
 

الجودة الشاملة

 

من أهم متطلبات المنافسة في القرن الحادي والعشرين هي تحقيق مستويات عالية من الجودة . وتتحقق هذه المستويات العالية للجودة من خلال اهتمام خاص من علم الإدارة بهذا الموضوع يطلق عليه "إدارة الجودة الشاملة "

تعريف الجودة :

تعددت تعريفات مصطلح الجودة و من أبرزها :

·       ( الرضا التام للعميل  )  أرماند فيخبوم 1956 .

·       ( المطابقة مع المتطلبات )  كروسبي 1979 .

·       ( دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد )  جوزيف جوران 1989 .

·       ( درجة متوقعة من التناسق والاعتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة ) ديمنج 1986 .

ونستنتج من هذه التعاريف بأن ( الجودة ) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته ، ولذا فمن الممكن أن نسمي المنتج العالي الجودة بأنه المنتج الذي يلبي توقعات واحتياجات العميل ،وحيث أننا قد وصلنا لهذا الاستنتاج فإنه يمكن الجمع بين هذه التعاريف ووضع تعريف شامل للجودة على أنها ( تلبية حاجيات وتوقعات العميل المعقولة ) .

ما هي إدارة الجودة الشاملة ؟

بعد أن تعرفنا سويا على مفهوم الجودة ، آن الأوان لنتعرف على مفهوم إدارة الجودة الشاملة وقد تعددت تعريفات علماء الإدارة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة :  

فمن ذلك ما قام به ستيفن كوهن ورونالد براند ( 1993) من تعريفها على النحو التالي :

الإدارة : تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر .

الجودة : تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد .

الشاملة : تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بداية من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له

ومنهم من قال أنها :   شكل تعاوني لأداء الأعمال ، يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين ، بهدف التحسين المستمر في الجودة والإنتاجية وذلك من خلال فرق العمل .

ومنهم من قال أنها : التركيز القوي والثابت على احتياجات العميل ورضائه وذلك بالتطوير المستمر لنتائج العمليات النهائية لتقابل متطلبات العميل .

 

وجميع هذه التعاريف وإن كانت تختلف في ألفاظها ومعانيها تحمل مفهوماً واحداً وهو كسب رضاء العملاء .

  وكذلك فإن هذه التعاريف تشترك بالتأكيد على ما يلي : 

1 – التحسين المستمر في التطوير لتحقيق النتائج طويلة المدى .

2- العمل الجماعي مع عدة أفراد بخبرات مختلفة .

3- المراجعة والاستجابة لمتطلبات العملاء .

وهكذا يتبين لنا أنه في إدارة الجودة الشاملة يتم التركيز بوجه خاص على المستهلك ورغباته ومحاولة تحقيق الجودة من خلال وجهة نظره هو لا من وجهة النظر المثالية ؛ فما هو مثالي بالنسبة للمنظمة يجب أن يكون محكه الرئيسي هو العميل من خلال تحديد رغباته وتوقعاته وتحقيقها  .

أهداف إدارة الجودة الشاملة :

يمكن حصر أهداف إدارة الجودة الشاملة في ثلاثة أهداف رئيسية وهي :

1خفض التكاليف  :

فالجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .

2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل :

 فكثير من الإجراءات التي توضع من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل تركز  على الرقابة على الأهداف والتأكد من تحقيقها  وبالتالي تكون هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما يؤثر  سلبياً على العميل ، ولذلك فمن أهداف إدارة الجودة الشاملة الرئيسية تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل .

3- تحقيق الجودة :

 وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء ، إن عدم الاهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .

عناصر إدارة الجودة الشاملة :

فيما يلي أهم العناصر التي يجب أن تكون موجودة في  إدارة الجودة الشاملة :

1- القيادة العملية:

على الإدارة العليا أن تركز على القيادة العملية ؛  حيث لا خطب ولا شعارات وإنما هناك جدية في العمل وتفاني في الإدارة ، لتكون الإدارة قدوة و مثلا يحتذي به لكل المستويات الإدارية والعاملين .

2-  ثقافة إشباع الرغبات :

لا بد من إيجاد ثقافة جديدة داخل المنظمة ، ثقافة تركز بقوة على إشباع رغبات العملاء و تهتم بذلك ؛ إنها ثقافة إشباع رغبات العملاء .

3- التحسين المستمر :

لابد من التحسين  والتطوير المستمر في عمليات وأنشطة المنظمة ، حتى يمكن تحقيق وفر في التكاليف وسرعة أعلى في الأداء مع الالتزام بالمعايير المطلوبة للجودة .

4- رفع مستوى العاملين  :

يعتبر الأفراد العاملون في المنظمة هم المحور الرئيسي الذي تقوم عليه عملية إتقان الجودة ، وبالتالي يجب الاهتمام بمستوى أدائهم و تدريبهم وتطويرهم  وصقل مهاراتهم لتحقيق المستوى المطلوب من الجودة 

5- بناء فرق العمل  :

إن تضافر جهود الأفراد تظهر في أحسن صورها من خلال بناء فرق العمل و تشجيع التعاون بين الإدارات والذي يضمن العمل الجماعي والتعاون ويضيف قيمة كبيرة للجودة .

6-  الإبداع والابتكار:

يحتاج تحقيق مستويات الجودة إلى الإبداع والابتكار وإلى إطلاق أكبر عدد ممكن من الأفكار الجديدة والمفيدة لتحسين الجودة .

7- الرؤية الإستراتيجية :

لا بد من وجود رؤية إستراتيجية للمنظمة ككل حول كيفية تحقيق الجودة مع ربط هذه الإستراتيجية بكافة أنشطة المنظمة .

8- فن حل المشاكل :

لابد من تعليم الإدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى عناصر أصغر حتى يمكن السيطرة عليها وحلها .

مراحل عملية إدارة الجودة الشاملة :

المرحلة الأولى :  وضع فكرة عامة عن الجودة حيث تقوم الإدارة العليا بتعريف مفهوم الشركة عن الجودة .

المرحلة الثانية : تخطيط الجودة الإستراتيجي الذي يتطلب تحديد المجالات المختلفة للعمليات التي تحتاج للتحسين (مثل القيادة ، المعلومات والتحليل ، التخطيط الإستراتيجي ، تنمية الموظفين ، العمليات التجارية أو الصناعية ، نتائج المشروعات وإرضاء الزبائن).

المرحلة الثالثة : التعليم والتدريب لكل شخص في الشركة بداية من الإدارة العليا وحتى جميع الموظفين

المرحلة الرابعة : التحسين المستمر ، ويتم ذلك من خلال مراقبة الأداء و تحسينه بصفة مستمرة  .
 
نقلا عن موقع مفكرة الاسلام
 
ربيع الثاني 21
من صفات القيادة
 

التحكم كصفة قيادية

من صفات القائد الفعال القدرة على التحكم. أي القدرة على التحكم بالنفس وفي الأتباع

لكن لهذا التحكم قواعد وأصول، أما إذا أتى التحكم بصورة مفاجئة وعنيفة فإنه يفقد الكثير من فعاليته. ويجب أن يكون القائد قوي الشخصية كي يحافظ على التفكير الواضح والمنطقي رغم المتاعب والضغوط، ويبحث عن الحقيقة ويتمسك بها بكل إصرار مهما كلفه الأمر، ويثبت في المآزق بكل صبر حتى لو تراجع الجميع من حوله وانسحبوا. وقد تظن عزيزي القارئ أن هذه الصفة سلبية وتميل إلى الديكتاتورية، وهذا ليس صحيحاً إذا التزم القائد بالقواعد الأربعة للتحكم. وهذه القواعد هي الحضور والمعرفة، الإدارة، التوجيه، النفوذ.


وسنبدأ اليوم بالقاعدة الأولى للتحكم، الحضور والمعرفة.

1- الحضور المستمر، ومتابعة التفاصيل، وشمولية المعلومات. تواجد القائد المستمر والمتابعة والتدقيق من قبله ومعرفته بالتفاصيل يشعر الآخرين بقدرة القائد على التحكم العادل. وكذلك القراءة السريعة للأحداث والتفاعل معها بشكل إيجابي. ولذلك كان عمر بن الخطاب يقول: أرأيتم إذا استعملت عليكم خير من أعلم، ثم أمرته بالعدل، أكنت قضيت ما علي؟ قالوا نعم. قال: لا، حتى أنظر في عمله أعمل بما أمرته أم لا. وفي هذا متابعة للتفاصيل وتدقيق في عمل القائد التابع. ومن مظاهر الحضور والمعرفة اختبار الأتباع. وهذا ما فعله عمر بن الخطاب رضي الله عنه عندما أرسل إلى أبي عبيدة أربعة آلاف وأربعمائة درهم وقال لرسوله: أنظر ما يصنع. فقسمها أبو عبيدة بين الناس. فلما أخبر عمر بما صنع قال: الحمد لله الذي جعل في الإسلام من يصنع هذا.

2- المعرفة بالموضوع والفهم العميق. أوجز المفكران الغربيان بيكون وهوبز قبل أكثر من قرنين المقال في قدرة القائد على التحكم فقالا: إن المعرفة تعني القوة. وهذا أبو بكر الصديق يقول لعمر بن الخطاب عندما تضايق من تصرفات عمرو بن العاص في معركة ذات السلاسل: إنه لم يستعمله رسول الله عليه الصلاة والسلام عليك إلا لمعرفته بالحرب.

وحتى في الرسائل التي كان عمر بن الخطاب يبعثها إلى الجيوش أثبت رضي الله عنه معرفته وقوته وفهمه العميق لمجريات الأمور. فقبل معركة القادسية أوصى عتبة بن غزوان في سيره إلى العراق بقوله: يا عتبة، إن إخوانك من المسلمين قد غلبوا على الحيرة وما يليها. وعبرت خيولهم الفرات حتى وطئت بابل، مدينة هاروت وماروت ومنازل الجبارين. وإن خيلهم اليوم لتغير حتى تشارف المدائن، وقد بعثتك في هذا الجيش فاقصد أهل الأهواز فاشغل أهل تلك الناحية أن يمدوا أصحابهم بناحية السواد على إخوانكم الذين هناك، وقاتلهم مما يلي الأبلة. ولو لم يكن ابن الخطاب على معرفة ودراية وفهم عميق بتفاصيل الحرب والمنطقة لما استطاع أن يوجه قواته بالشكل الصحيح.


الدكتور طارق محمد السويدان

 نقلا عن موقع ادارات .نت

ربيع الثاني 21
المهارات البيعية
 

المهارات البيعية

إن المهارات التي يتمتع بها البائع وقدرته على استثمارها في تقديم عروضه البيعية هي المدخل الذي يمكن من خلاله إتمام الصفقة البيعية.

استعراض 4 مهارات بيع أساسية، إذا استطاع البائع أن يكتسبها وينميها كانت له السلاح الذي يمكن به استمالة عملائه المستهدفين لعقد الصفقة البيعية. والمهارات الأربع هي:

- القدرة على تغيير مواقف العملاء.
- التعرف على مؤشرات الشراء.
- التعامل مع اعتراضات العملاء.
- القدرة على إتمام الصفقة
Closing.


1 - القدرة على تغيير مواقف العملاء:
غالبا ما يواجَه البائع من قِبل العميل المستهدف بالرفض أو الشك والتردد؛ لعدم الشعور بالثقة التامة عن صحة ما يتحدث به البائع عن المنتج الذي يكون بصدد عرضه وترويجه، وهذا شعور طبيعي وتلقائي وسيبقى كذلك إلا إذا استطاع البائع أن يغير مواقف الرفض التي تستقر داخل العميل إلى مواقف قبول تقوده إلى الثقة بالمنتج، ومن ثم يمكن شراؤه واقتناؤه.
إن هذه العملية التي يمكن للبائع من خلالها أن يقوم بتحويل المواقف السلبية للعملاء المستهدفين إلى مواقف إيجابية تنتهي بهم إلى الشراء، وإتمام الصفقة تمثل المهارة الأساسية الأولى للبائع التي يمكنه أن يؤديها من خلال قدرته على استهواء العميل؛ وذلك بالتحدث عن اهتماماته، وإشعاره بأنه يقوم على تلبية احتياجاته وقدرته على عرض وتقديم المنافع والمزايا في المنتج الذي يروجه، والأدلة التي تؤكد وتدعم ذلك. فمجرد شعور العميل بأن المنتج يلبي احتياجاته سيبدأ تلقائيا بتغيير مواقف الشك والتردد إلى يقين وثقة.. ومن ثم اتخاذ قرار الشراء.

2- مهارة التعرف على مؤشرات الشراء:
تعكس هذه المهارة الهامة حدس البائع وقدرته على التعرف على ما قد يبدر من العميل من قول أو تصرف يعطي إشارات تبين رغبته في شراء المنتج الذي يعرض عليه؛ فقد تكون مؤشرات الشراء واضحة من خلال حديثه أو من خلال أسئلته أو من خلال اهتمامه وطريقة إقباله وإيماءاته…

3- مهارة التعامل مع اعتراضات العملاء:
تستدعي هذه المهارة من البائع ضرورة التعامل مع اعتراضات العملاء، ومعالجة مواقف الاعتراض التي قد يُبدونها أثناء العرض البيعي بإيجابية وأريحية تامة.بل يجب على البائعين دائمًا تصحيح نظرتهم إلى الاعتراضات؛ فكثيرا ما يكون الاعتراض شكليًّا، وما هو إلا صورة من صور مؤشرات الشراء لدى العميل؛ فقد يمكن لهم الانطلاق منها، وإيجاد فرص بيعيه يقومون من خلالها بعقد الصفقات.

4- مهارة إتمام الصفقة:
تعتبر هذه المهارة صلب وجوهر العملية البيعية؛ لأنها تعكس أهمية الدور المنوط بالبائع في إتمام عقد الصفقة.
إذ لا يعقل أن يتمتع البائع بكل المهارات، ويفتقد إلى هذه المهارة التي من خلالها يختم العملية البيعية بنجاح، ويعقد الصفقة. فكثيرا ما يبرع البائعون في تقديم عروضهم البيعية، إلا أن كثيرًا منهم قد يفشلون في إبرام الصفقة مع العميل. وفي هذه الحال لا يكون النشاط الذي قام به البائع إلا كالذي يدور في حلقة مفرغة؛ فالعبرة ليست بالعروض والتفنن بها بل العبرة بالنتائج والأهداف المتوخاة من الصفقات التي يرجى تحقيقها
.

 نقلا عن موقع ادارات.نت

ربيع الثاني 21
ادارة الجودة الشاملة
 

إدارة الجودة الشاملة

إن مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل .

ودعنا أيها القارئ نبدأ بتعريف وفهم معنى ( الجودة ) ومقصودها قبل الخوض في مفهوم إدارة الجودة الشاملة .

 

أولاً : تعاريف الجودة

 

يفهم كثيراً من الناس الجودة بأنها تعي ( النوعية الجيدة ) أو ( الخامة الأصلية ) ويقصد بها الكيف عكس الكم الذي يعني بالعدد .

            وإليك أيها القارئ جملة من التعاريف للجودة كما يراها رواد هذا المفهوم :

·         ( الرضا التام للعميل  )  أرماند فيخبوم 1956 .

·         ( المطابقة مع المتطلبات )  كروسبي 1979 .

·         ( دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد )  جوزيف جوران 1989 .

·         ( درجة متوقعه من التناسق والاعتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة ) ديمنع 1986 .

 

ونستنتج من هذه التعاريف بأن ( الجودة ) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة وبالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة .

فإذا كان المنتج أو الخدمة تحقق توقعات العميل فإنه قد أمكن تحقيق مضمون الجودة .

وحيث أننا قد وصلنا لهذا الاستنتاج فإنه يمكن الجمع بين هذه التعاريف ووضع تعريف شامل للجودة على أنها ( تلبية حاجيات وتوقعات العميل المعقولة ) .

وتجدر الإشارة إلى أنه من الصعوبة بمكان تقديم تعريف دقيق للجودة حيث أن كل شخص له مفهومه الخاص للجودة .

أما عن رأي الشخصي فإني أري الجودة بأنها هي ( الريادة والامتياز في عمل الأشياء ) .

فالريادة : تعني السبق في الاستجابة لمتطلبات العميل .

والامتياز : يعني الإتقان ( الضبط والدقة والكمال ) في العمل .

 

ثانياً  :  تعاريف ( إدارة الجودة الشاملة )

 

هناك تعاريف عديدة المفهوم ( إدارة الجودة الشاملة )  ويختلف الباحثون في تعريفها ولا غرابة في ذلك فقد سئل رائد الجودة الدكتور ديمنع عنها فأجاب بأنه لا يعرف وذلك دليلاً على شمول معناها ولذا فكل واحد منا له رأيه في فهمها وبحصاد نتائجها وكما قيل ( لكل شيخ طريقة ) .

وهنا عزيزي القاري أجمل لك مجموعة من التعاريف التي تساعد في إدراك هذا المفهوم وبالتالي تطبيقه لتحقيق الفائدة المرجوة منه لتحسين نوعية الخدمات والإنتاج ورفع مستوى الأداء وتقليل التكاليف وبالتالي كسب رضاء العميل .

تعريف 1  : ( هي أداء العمل بشكل صحيح من المرة الأولى ، مع الاعتماد على تقييم المستفيد المعرفة مدي تحسن الأداء )

معهد الجودة الفيدرالي

تعريف 2 : ( هي شكل تعاوني لأداء الأعمال يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين ، بهدف التحسين المستمر في الجودة والإنتاجية وذلك من خلال فرق العمل )

جوزيف حابلونسك

 

تعريف 3 : ( عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من المحاولة الأولى )

تعريف 4 : قام ستيفن كوهن ورونالد براند ( 1993) بتعريفها على النحو التالي :

الإدارة : تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر .

الجودة : تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد .

الشاملة : تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بدأ من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له

تعريف 5 : ( التطوير المستمر للجودة والإنتاجية والكفاءة ) .

تعريف 6 : ( تطوير وتحسين المهام لإنجاز عملية ما ، ابتداء من المورد (الممول ) إلى المستهلك ( العميل ) بحيث يمكن إلغاء المهام الغير ضرورية أو المكررة التي لا تضيف أي فائدة للعميل ) .

تعريف 7 : ( التركيز القوي والثابت على احتياجات العميل ورضائه وذلك بالتطوير المستمر لنتائج العمليات النهائية لتقابل متطلبات العميل ) .

وجميع هذه التعاريف وإن كانت تختلف في ألفاظها ومعانيها تحمل مفهوماً واحداً وهو كسب رضاء العملاء .

      وكذلك فإن هذه التعاريف تشترك بالتأكيد على ما يلي : 

1 – التحسين المستمر في التطوير لجني النتائج طويلة المدى .

2- العمل الجماعي مع عدة أفراد بخبرات مختلفة .

3- المراجعة والاستجابة لمتطلبات العملاء .

وأخيراً أيها القارئ أضع بين يديك هذا التعريف الشامل لمفهوم (  إدارة الجودة الشاملة ) كما أراه من وجهة نظري :

( هي التطوير المستمر للعمليات الإدارية وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقليل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة والغير ضرورية للعميل أو للعملية وذلك لتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين في جميع مراحل التطوير على متطلبات واحتياجات العميل )

 

 

ثالثاً : أهداف الجودة الشاملة وفوائدها

 

إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الشركات هو :

  ( تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم ) .

هذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي :

1 – خفض التكاليف  : إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .

2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل : فالإجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل .

3- تحقيق الجودة : وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء ، إن عدم الإهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .

وإليك أيها القارئ جملة من أهداف وفوائد تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة :

1 – خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر .

2 –إشراك جميع العاملين في التطوير .

3 –متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات .

4 –تقليل المهام والنشاطات اللازمة لتحويل المدخلات ( المواد الأولية ) إلى منتجات أو خدمات ذات قيمة للعملاء .

5 –إيجاد ثقافة تركز بقوة على العملاء .

6 –تحسين نوعية المخرجات .

7 –زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين الإدارات وتشجيع العمل الجماعي .

8 – تحسين الربحية والإنتاجية .

9 –تعليم الإدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى أصغر حتى يمكن السيطرة عليها.

10 –تعلم إتخاذ القرارات إستناداً على الحقائق لا المشاعر .

11 –تدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات .

12 –تقليل المهام عديمة الفائدة زمن العمل المتكرر .

13 –زيادة القدرة على جذب العملاء والإقلال من شكاويهم .

14 –تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين .

15 –زيادة نسبة تحقيق الأهداف الرئيسية للشركة .  

 

رابعا : المتطلبات الرئيسية للتطبيق

 

إن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج في المؤسسة حتى يمكن إعداد العاملين على قبول الفكرة ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفعالية وحصر نتائجها المرغوبة . وإليك بعضاً من هذه المتطلبات الرئيسية المطلوبة للتطبيق .

 

 1 : إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة .

 

إن إدخال أي مبدأ جديد في المؤسسة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك المؤسسة حيث أن قبول أو رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين في المؤسسة . إن ( ثقافة الجودة ) تختلف إختلافاً جذرياً عن ( الثقافة الإدارية التقليدية ) وبالتالي يلزم إيجاد هذه الثقافة الملائمة لتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة ( راجع ما ذكرناه عن المقارنة بين الإدارة التقليدية وإدارة الجودة الشاملة في الفصل الأول – سادساً ) وذلك بتغيير الأساليب الإدارية .

وعلى العموم يجب تهيئة البيئة الملائمة لتطبيق هذا المفهوم الجديد بما فيه من ثقافات جديدة .

 

2: الترويج وتسويق البرنامج .

 

إن نشر مفاهيم ومبادىء إدارة الجودة الشاملة لجميع العاملين في المؤسسة أمر ضروري قبل اتخاذ قرار التطبيق . إن تسويق البرنامج يساعد كثيراً في القليل من المعارضة للتغيير والتعرف على المخاطر المتوقعة يسبب التطبيق حتى يمكن مراجعتها .

 

ويتم الترويج للبرنامج عن طريق تنظيم المحاضرات أو المؤتمرات أو الدورات التدريبية للتعريف بمفهوم الجودة وفوائدها على المؤسسة .

 

3: التعليم والتدريب .

 

حتى يتم تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالشكل الصحيح فإنه يجب تدريب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد حتى يمكن أن يقوم على أساس سليم وصلب وبالتالي يؤدي إلى النتائج المرغوبة من تطبيقه . حيث أن تطبيق هذا البرنامج بدون وعي أو فهم لمبادئه ومتطلباته قد يؤدي إلى الفشل الذريع . فالوعي الكامل يمكن تحقيقه عن طريق برامج التدريب الفعالة.

إن الهدف من التدريب هو نشر الوعي وتمكين المشاركين من التعرف على أساليب التطوير . وهذا التدريب يجب أن يكون موجهاً لجميع فئات ومستويات الإدارة ( الهيئة التنفيذية ، المدراء ، المشرفين ، العاملين ) ويجب أن تلبى متطلبات كل فئة حسب التحديات التي يواجهونها . فالتدريب الخاص بالهيئة التنفيذية يجب أن يشمل إستراتيجية التطبيق بينما التدريب الفرق العمل يجب أن يشمل الطرق والأساليب الفنية لتطوير العمليات .

وعلى العموم فإن التدريب يجب أن يتناول أهمية الجودة وأدواتها وأساليبها والمهارات اللازمة وأساليب حل المشكلات ووضع القرارات ومبادئ القيادة الفعالة والأدوات الإحصائية وطرق قياس الأداء .

 

4: الاستعانة بالاستشاريين .

 

الهدف من الاستعانة بالخبرات الخارجية من مستشارين ومؤسسات متخصصة عند تطبيق البرنامج هو تدعيم خبرة المؤسسة ومساعدتها في حل المشاكل التي ستنشأ وخاصة في المراحل الأولى .

 

5: تشكيل فرق العمل .

 

يتم تأليف فرق العمل بحيث تضم كل واحدة منها ما بين خمسة إلى ثمانية أعضاء من الأقسام المعنية مباشرة أو ممن يؤدون فعلاً العمل المراد تطويره والذي سيتأثر بنتائج المشروع .

وحيث أن هذا الفرق ستقوم بالتحسين فيجب أن يكونوا من الأشخاص الموثوق بهم ، ولديهم الاستعداد للعمل والتطوير وكذا يجب أن يعطوا الصلاحية المراجعة وتقييم المهام التي تتضمنها العملية وتقديم المقترحات لتحسينها .

 

6: التشجيع والحفز .

 

إن تقدير الأفراد نظير قيامهم بعمل عظيم سيؤدي حتماً إلى تشجيعهم ، وزرع الثقة ، وتدعيم هذا الأداء المرغوب . وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبير في تطوير برنامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة واستمراريته . وحيث أن استمرارية البرنامج في المؤسسة يعتمد اعتماداً كلياً على حماس المشاركين في التحسين ، لذا ينبغي تعزيز هذا الحماس من خلال الحوافز المناسبة وهذا يتفاوت من المكافأة المالية إلى التشجيع المعنوي .

والخلاصة أن على المؤسسة تبني برنامج حوافز فعال ومرن يخلق جو من الثقة والتشجيع والشعور بالانتماء للمؤسسة وبأهمية الدور الموكل إليهم في تطبيق البرنامج .

 

7: الإشراف والمتابعة .

 

من ضروريات تطبيق برنامج الجودة هو الإشراف على فرق العمل بتعديل أي مسار خاطىء ومتابعة إنجازاتهم وتقويمها إذا تطلب الأمر . وكذلك فإن من مستلزمات الجنة الإشراف والمتابعة هو التنسيق بين مختلف الأفراد والإدارات في المؤسسة وتذليل الصعوبات التي تعترض فرق العمل مع الأخذ في الاعتبار المصلحة العامة .

 

8: إستراتيجية التطبيق .

 

إن إستراتيجية تطوير وإدخال برنامج إدارة الجودة الشاملة إلى حيز التطبيق يمر بعدة خطوات أو مراحل بدء من الإعداد لهذا البرنامج حتى تحقيق النتائج وتقييمها .

1 – الإعداد : هي مرحلة تبادل المعرفة ونشر الخبرات وتحديد مدى الحاجة للتحسن بإجراء مراجعة شاملة لنتائج تطبيق هذا المفهوم في المؤسسات الأخرى . ويتم في هذه المرحلة وضع الأهداف المرغوبة .

2        - التخطيط  : ويتم فيها وضع خطة وكيفية التطبيق وتحديد الموارد اللازمة لخطة التطبيق .

3        – التقييم : وذلك باستخدام الطرق الإحصائية للتطوير المستمر وقياس مستوى الأداء وتحسينها .

 

خامسا :مراحل مشاريع التحسين

 

تمر مشاريع التحسين للعمليات بعدة مراحل بدءً من اختيار العملية وحتى تنفيذ مقترحات التطوير ، وفي كل مرحلة يتم استخدام أدوات وأساليب إدارة الجودة الشاملة لإنجاز الهدف المطلوب . وسنتناول في هذا الفصل هذه المراحل وفي الفصل السادس سيتم عرض بعضاً من أدوات الجودة التي تستخدم في كل مرحلة .

 

المرحلة الأولى : اختيار المشروع / العملية

 

هنا يتم تحديد مجال الدراسة حيث يتم التركيز على عملية رئيسية واحدة منن أعمال الإدارة أو القسم في المؤسسة والمعيار في اختيار المشروع يتم بناء على الأسس الآتية :

1 – أن تكون العملية الأهم بالنسبة للقسم وأكثر المهام تكراراً وتستهلك معظم الوقت داخل القسم .

2 – أن تكون العملية تستهلك أغلب موارد القسم من حيث العمالة ، المواد ، السيارات ، العدد ، أجهزة الحاسب الآلي .. إلخ .

3 – أن تكون الأهم للعملاء .

 

إن سوء اختيار المشروع أو العملية سيؤدي حتماً إلى إضاعة الفرص لتطوير العمليات الحساسة للعميل أو للمؤسسة وكذلك فإنه يعتبر عاملاً من عوامل فشل برنامج الجودة في المؤسسة ( كما سنرى في الفصل السابع ) .

ومن الأدوات والتقنيات التي تستخدم لاختيار المشروع نذكر ما يلي :

1        -  تعصيف الأفكار .

2        -  تحليل المنتجات والخدمات .

3        -  استبيان العملاء .

 

المرحلة الثانية : تحليل العملية .

 

وذلك بتحديد إجراءاتها ومهامها التفصيلية من البداية إلى النهاية لتقديم الخدمة أو المنتج ويتم تحليل جميع المهام من حيث أهميتها وفائدتها للعميل أو للعملية وحساب الوقت لكل مهمة في العملية . وأيضاً يجرى هنا تحديد الأسباب الداعية للقيام بهذه المهام وكيفية أدائها .

إن هذه المرحلة تساعد كثيراً في كشف التحسينات الممكنة ومن الأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة ما يلي :

1                       تخطيط العملية .

2                       تحليل العملية .

3                       تحليل السبب والنتيجة .

 

 

المرحلة الثالثة : جميع المعلومات وتحليلها .

 

ويتم هنا تحديد المعلومات المطلوب جمعها وكميتها والطريقة المناسبة لجمعها . وبعد ذلك يتم تحليلها واتخاذ القرار المناسب .

وهذا يستلزم الاتصال بالعملاء والتعرف على متطلباتهم من خلال المسح الميداني أو توزيع الاستبيانات أو دعوتهم للاجتماع بهم ، والأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة :

1                    اختيار العينة .

2                    الأدوات الإحصائية .

3                    الرسومات البيانية .

4                    استبيانات العملاء .

 

 المرحلة الرابعة : ابتكار التحسينات .

 

بناءً على المعلومات المتوفرة والتي تم جنيها من المرحلتين السابقتين ، يتم هنا تقديم مقترحات وأفكار التحسين . ومن الأدوات المستخدمة في هذه المرحلة ما يلي :

1                       تعصيف الأفكار .

2                       استبيانات العملاء .

 

المرحلة الخامسة : تحليل الفرص .

 

وهي المرحلة الحاسمة حيث يتم تحليل ايجابيات وسلبيات فرص التحسينات التي تم التقدم بها وذلك لمعرفة مدى إمكانية تطبيقها . إن التحليل الجيد للتحسينات ومعرفة مالها وما عليها يساعد كثيراً الإدارة العليا بالموافقة عليها أو رفضها .

 

ومن التقنيات المستخدمة ما يلي :

1                       تقييم الأفكار .

2                       تحليل التكاليف والفوائد .

3                       تحليل مجالات القوى .

4                       مخطط الطوارئ .

5                       تعصيف الأفكار .

 

وينتهي مشروع التحسين بتقديم الخطة لتطبيقها في المؤسسة ويتم مراجعتها من وقت لآخر

 

من كتاب المدخل الشامل  للإدارة الجودة الشاملة

حامد عبد الله السقاف

 

ربيع الثاني 21
الصفات القيادية

 

الصفات القيادية

تبلورت في الآونة الأخيرة نظرية جديدة في عالم الإدارة تلخص القيادة في مجموعة قليلة من الصفات المشتركة بين كل القادة المؤثرين والفاعلين، بغض النظر عن الموقف أو الظرف.

وطبقاً لهذه النظرية فما علينا سوى البحث عن هذه الصفات إذا أردنا أن نختار شخصاً ما للقيادة، أو أن ندرب الشخص على هذه الصفات كي يصبح قائداً.
وهذه الصفات هي:
التحفيز: الرغبة الداخلية لدى القائد لاستعمال نفوذه ومكانته لتحريك الناس للوصول الأهداف.
الدافع الذاتي: المحرك الداخلي الذي يدفع القائد نحو الهدف.
المصداقية: وهي الصدق وتطابق القول مع الفعل مما يولد الثقة لدى الأتباع.
الثقة بالنفس: إيمان القائد بمهاراته وقدراته للوصول للأهداف، والتصرف بطريقة تجعل الأتباع يقتنعون بذلك.
الذكاء: أي القدرة المتميزة للتعامل مع حجم كبير من المعلومات وتحليلها للوصول إلى حلول بديلة واستغلال الفرص غير الواضحة. علماً بأنه ليس مطلوباً من القائد أن يكون عبقرياً، ولكن من المتوقع أن يكون أعلى من المتوسط في ذكائه. المعرفة بالموضوع: أي أن يكون لدى القائد معرفة بالموضوع : تمكن من الموضوع الذي يديره، ومن المناخ والبيئة التي يعمل بها بحيث يدرك ما هي القرارات المناسبة أو غير المناسبة في ظرف ما.
الرقابة الذاتية: يكون لدى القائد الفعال رقابة ذاتية تمكنه من استشعار أي تغيرات حوله مهما كانت دقيقة، وتعديل تصرفاته لتناسب الظروف والأوضاع التي يعمل فيها. ورغم انتشار هذه النظرية في الوقت الحالي إلا أن لنا عليها بعض الملاحظات التي لا تنفي أهميتها. ومن ذلك أن وجود هذه الصفات في شخص ما أمر مفيد وستعطي الإنسان فرصة أكبر للنجاح في القيادة لكن اشتراطها هي فقط وضرورة توافرها جميعها كشرط لازم للقيادة أمر غير مقبول. فقد تتواجد في شخص ما ولا يصبح قائداً، وقد لا تتوافر بعضها في الشخص ولكنه يصبح قائداً.
ونضرب مثلاً على ذلك أبو ذر الغفاري الذي كانت لديه:
1. الرغبة الذاتية: فقد طلب من النبي عليه الصلاة والسلام أن يوليه قاصداً بذلك خدمة المسلمين.
2. التحفيز: ولا شك أنه كان محركاً ومحفزاً للناس وناصحاً لهم.
3. المصداقية: وقد تمتع بها. ويكفيه حديث الرسول عليه الصلاة والسلام: ما أقلت الغبراء ولا أظلت الخضراء أصدق لهجة من أبي ذر. ابن ماجه.
4. ثقته بنفسه: ولو لم تكن كبيرة لما طلب الإمارة، ولما واجه الخلفاء والولاة بالحق وحث الناس على معارضتهم.
5. الذكاء: ويتبين ذلك في كثير من مواقفه المروية مع النبي صلى الله عليه وسلم.
6. معرفته بالموضوع: معرفته بأحوال المسلمين وتمكنه من الإسلام جعلته في مصاف العلماء.
7. الرقابة الذاتية: كان حساساً لأي انحراف لدى المسلمين، وواجه الخلفاء بذلك فأجبروه في النهاية على أن يعيش منفياً ويموت وحيداً.
ورغم توافر كل الصفات المطلوبة للقيادة وفقاً للنظرية فقد رأى الرسول عليه الصلاة والسلام أنه لا يصلح للقيادة وقال له: يا أبا ذر إنك رجل ضعيف. أخرجه مسلم. والضعف المقصود ليس الضعف الجسدي، ولكنه الضعف في القدرة على تحمل مسؤولية الأمة وحسن التدبير لها، حيث كان اهتمامه بالآخرة أكبر من اهتمامه بوضع المسلمين في الدنيا.

الدكتور طارق محمد السويدان

نقلا عن موقع ادارات . نت

 

ربيع الثاني 19
الخطة التسويقية
 

الخطة التسويقية

 

الخطة التسويقية لأي شركة هي نافذة النجاح في تحقيق أهداف لهذه الشركة لتحملها إلى غاياتها. في الواقع هناك ثلاث أنواع من الشركات؛ تلك التي تجعل الأشياء تحدث؛

وتلك التي تراقب الأشياء وهي تحدث؛ وتلك التي تتعجب مما يحدث.
إن خطة التسويق يجب أن تجعل الأشياء تحدث! وبوجود خطة تسويق معدّة جيدا، فإن هدف
الشركة يصبح جعل الأشياء تحدث بدلا من التعجب مما يحدث!

يمكن القول أن الخطة التسويقية هي خطة عمل للشركة تتركز بشكل أساسي على المبيعات
والتسويق، لكن هذا التعريف البسيط لا يعكس الأهمية والتعقيد الذين يميزان الخطة
التسويقية، إذ لا بد لأي خطة تسويقية أن تجيب على الأسئلة التالية:
 - أين هو موقع الشركة الآن؟
 - إلى أين تريد أن تصل؟
 - ما هو السبيل للوصول إلى هناك؟

فالخطة التسويقية هي وثيقة مكتوبة – لا تزيد على الـ 10
صفحات في الغالب – تحدد الإستراتيجية، وبيئة التسويق، والزبائن المتوقعين،
والمنافسة المنتظرة إضافة للأهداف الموضوعة للمبيعات والربح للعام القادم، كما يتم
فيها تفصيل وتوضيح الأفعال والإجراءات اللازمة لتحقيق الأهداف التسويقية الموضوعة.

إن أهم عاملين في الإعداد الناجح للخطة التسويقية هما المرونة التي تسمح بالتغيير،
وقابلية التعامل مع الأقسام الأخرى للمشروع (المالية، الإنتاج، البحث والتطوير،...).

أسباب إعداد الخطة التسويقية
يقول مثل قديم إذا كنت لا تعرف أين أنت ذاهب،
فاسلك أي طريق لأنك لن تعرف الفرق عندما تصل. وبالمثل، إذا كانت لديك فكرة غير
واضحة عن المكان الذي تقصده، فإنك بحاجة إلى حظ غير عادي للوصول إليه. إن مجرد
التفكير في إعداد خطة تسويقية يُجبر أي شركة أن تفكر جدياً بأهدافها وأسباب بقائها،
وبشكل عام تتشابه الأهداف العامة للشركات الصغيرة والمتوسطة في الغالبية العظمى من
الحالات، وهي تتمحور حول بناء مشروع صناعي أو تجاري على أسس سليمة، وتحقيق نمو
مضطرد، وربحية لا بأس بها.
ويلعب التسويق دوراً حاسماً في تحقيق الأهداف المذكورة، فهو الذي يقود إلى التعرف
على مقومات النمو من زبائن جدد وأسواق جديدة، ويُحدد طبيعة المنتجات والخدمات التي
يطلبها هؤلاء الزبائن، ويشرح الإجراءات الضرورية المطلوبة للفوز بصفقات تجارية،
ويبين الميزة التنافسية التي تتمتع بها الشركة ويقيها الفرص والمخاطر في السوق.

ويجب على الخطة التسويقية المكتوبة أن تشمل جميع الأنشطة التسويقية وأن تُجبر
الشركة على إتباع قواعد التفكير المنظم، بحيث ترسم أهدافاً محددة، موضحة الأنشطة
الأكثر فعالية الواجب تنفيذها.

تقوم الخطة التسويقية بما يلي:
تربط بوضوح بين الأهداف والإجراءات. ترتب الأولويات.
توضح مسار الشركة: إلى أين تريد الوصول وما هي الوسائل التي ستمكنها من الوصول.
تحديد الموارد المطلوبة وأفضل الطرق في توزيعها.
تحدد المسؤوليات، والمهام، والبرنامج الزمني.
تحث الشركة على التفكير باستراتيجيات جديدة، وإدخال التجديد والتنويع، وإيجاد أفضل
الوسائل للقيام بأنشطتها.
تعمل على تخفيف المخاطر لأنها تتنبأ بمشاكل السوق وتهديداته وأخطاره وتقلباته.
تقدم منهجاً لقياس وتحسين وتطوير الأنشطة التسويقية.

يجب على الخطة التسويقية أن لا تتصف بالجمود، إنما على العكس يجب أن تتميز بالمرونة
بحيث تسمح للشركة بمراجعة خططها في ضوء المستجدات والفرص الجديدة والمشاكل الطارئة،
فوجود الخطة التسويقية المرنة القابلة للتعديل يمكّن الشركة من الاستجابة للتغيرات
بسرعة أكبر.

المسئول عن إعداد الخطة التسويقية
يعتمد تحديد المسئول عن إعداد الخطة إلى حد ما على حجم الشركة، فإذا كانت الشركة
تمتلك قسماً خاصاً بالتسويق فإن على مدير قسم التسويق أن يقوم بهذه المهمة، كذلك في
الشركات الصغيرة التي يكون فيها المالك أو المدير هو فعلياً من يقوم بفعاليات
التسويق فعليه أن يقوم بإعداد الخطة التسويقية.

في معظم الشركات ذات الحجم الصغير يقوم المدير التنفيذي بوضع الخطط للأنشطة
المختلفة. وإن أفضل طريقة لتسهيل تقبل الخطة التسويقية من قبل العمال والموظفين هي
إنشاء فريق عمل يقوم بإعداد الخطة وفي هذه الحالة تكسب الخطة التسويقية دعم الشركة
بكاملها ولن يُنظر إليها على أنها مجرد إجراء يفرضه رب العمل بهدف تحقيق المزيد من
الربح.

وغالباً ما تقرر الشركات أنها لا تملك الموارد ولا الخبرات التي تؤهلها لإعداد خطة
تسويقية، فتقوم بتعيين مستشار أو اختصاصي لإعدادها، ويُعتبر هذا الأمر تفويض من قبل
الشركة لإعداد الخطة التسويقية.

العناصر الأساسية في الخطة التسويقية
الملخص التنفيذي:
يعتبر الملخص التنفيذي أداة مؤثرة عند عرض خطة التسويق أو أية تقارير أخرى على
المدراء المشغولين. وهو عبارة عن عدة فقرات قصيرة تلخص الأهداف الرئيسة والتوصيات
التي تتضمنها خطة التسويق. وفي هذه الحالة فإن المدير المشغول سوف يكون قادرا على
تحديد النقاط المهمة في الوثيقة. والملخص التنفيذي هو آخر جزء يكتب ولكنه يكون أول
جزء في التقرير وذلك لكونه ملخص لأهم النقاط الواردة في الأجزاء المختلفة لخطة
التسويق. ويتضمن الملخص الموازنة المقترحة والهدف الموضوع للمبيعات لعدة قطاعات من
السوق. وإضافة لذلك فقد يتضمن خطط العمل الداخلية للشركة التي تساعد في تحقيق
الأهداف

تحليل السوق المستهدفة:
ويعرض هذا الجزء معلومات أولية عن السوق، المنتجات والخدمات، المنافسة، وعوامل
التوزيع. إن معظم هذه المعلومات يتم تحليلها من خلال نقاش مجموعات العمل. ويُحدِّد
وضع السوق الحالي التوجهات الرئيسة في السوق والوضع الاقتصادي العام الذي يؤثر على
السوق، وتتم فيه مراجعة احتياجات الزبائن في القطاعات المستهدفة من السوق، ويعرض
قائمة بالمنافسين الرئيسيين والمعلومات الأخرى ذات القيمة مثل حجم هؤلاء المنافسين
وأهدافهم والمنتجات والخدمات التي يقدمونها. وإضافة لذلك يطرح هذا الجزء الأسئلة
المختلفة حول توزيع المنتجات والخدمات للزبائن وأية مناطق رئيسة للتطوير

تحليل
SWOT:
يعتمد هذا الجزء على تحليل أربعة عناصر في غاية الأهمية لمسار وأداء أي شركة:

1. نقاط القوة (بالإنجليزية:
Strength) أو مكامن القوة لدى الشركة

2. والضعف (بالإنجليزية: Weakness) الذي قد تكون مصابة به الشركة

3. والفرص المتاحة (بالإنجليزية: Opportunity) للشركة

4. والتهديدات (بالإنجليزية: Threats) التي تواجه الشركة،

وتُعتبر نقاط القوة والضعف عوامل داخلية في الشركة قد تؤثر على

السوق وخطة المبيعات، ويجب النظر إلى الأمام وتحديد الفرص

والتهديدات وتوقع التطورات المهمة التي قد تؤثر على الشركة. كما يجب

ترتيب الفرص والتهديدات بحيث تحصل المهمة منها على الاهتمام

الأكبر، ويحب التركيز على الفرص الجيدة والمعقولة مع الأخذ بعين


الاعتبار أهداف الشركة ومواردها والعائد المتوقع من الاستثمار.

الأهداف:
لكل شركة أهدافها التي تعتمد على رسالتها، وخطة التسويق هي المكان الذي يجب التركيز
فيه على الأهداف التي يمكن تحقيقها خلال مدة الخطة، كما يجب أن لا نضع أهدافاً
مفرطة في الطموح، لأنه غالباً ما يعود فشل بعض الخطط التسويقية إلى الشركة نفسها،
فهي في فورة الحماس، تحاول الحصول على الكثير وبسرعة كبيرة. لذا وقبل تحديد أهداف
التسويق يجب أن تكون أهداف الشركة قائمة على التحدي ولكنها قابلة للتحقيق، قد يكون
الهدف العام لجميع الشركات هو زيادة الربح إلى أقصى حد ممكن، ولكن قد تكون هناك
أهداف أخرى مثل: ضمان استقرار غالبية المساهمين، أو النمو عبر التوسع، أو البحث عن
شريك عالمي يمتلك الخبرات التكنولوجية والمالية.

استراتيجيات التسويق
يوضح هذا الجزء الإستراتيجيات اللازمة لتحقيق الأهداف، وتأخذ الإستراتيجية بعين
الاعتبار عناصر المزيج التسويقي، ما هي أنواع المنتجات والخدمات التي ستعرض وبأي
سعر؟ أين ومتى سيتم توزيع هذه المنتجات والخدمات للزبائن؟ أي أنواع الترويج ضرورية،
ولمن سيتم توجيهها وكيف؟ ويمكن تشكيل هذه المتغيرات بحيث تتناسب مع الأهداف
التسويقية للشركة. وفي هذا الجزء من خطة التسويق يجب أن تكون قادرا على وصف كيفية
تصميم الشركة لمزيج التسويق بالطريقة المثلى.

برنامج العمل:
ويقوم برنامج العمل بتحويل التحليلات والأهداف والإستراتيجيات إلى أعمال محددة تجيب
عن الأسئلة التالية حول خطة التسويق:

من هو المسئول؟
ما الذي يجب عمله؟
أين سيبدأ البرنامج؟
متى سيتم إنجازه؟
لماذا هو مهم، وضروري؟
كيف سيتم تنفيذه؟
ماذا سيكلف؟
كيف ستتم مراقبته والتحكم به؟

الميزانية:
إن موازنة التسويق هي بيان يعطي فكرة صحيحة عن الربح والخسارة، وتعطي تحليلا
للعائدات والنفقات لتحديد الربح المتوقع، ويوضح الجزء الخاص بالعائدات حجم المبيعات
المتوقع والسعر، بينما يوضح الجزء الخاص بالنفقات الرواتب وتكلفة التزويد والأجور
ونفقات التسويق. ويشكل الفرق بين العائدات والنفقات مقدار الربح أو الخسارة، كما
يعتبر هذا الجزء أحد أهم الأجزاء في خطة التسويق حيث انه يعطي تفصيلات عن النتائج
المالية التي تهدف إليها الشركة.

تقييم النتائج:
يحدد هذا الجزء كيفية مراقبة وتقييم الخطة، حيث يتم تحديد معايير النجاح لقياس مدى
نجاح الخطة التسويقية، ومن خلال مراقبة سير العمل خلال مدة تنفيذ الخطة يتم الحكم
على نجاحها أو فشلها، قد يكون أحد أسباب فشل الخطة هو وجود ضعف في بعض
الاستراتيجيات الموضوعة، وبالتالي يتم مراجعة هذه الإستراتيجية وتقويمها من جديد

معوقات الخطة التسويقية
لا يُعتبر تنفيذ خطة التسويق عملية سهلة وقد تواجه مشاكل، وفيما يلي بعض المشاكل
الشائعة:
1- مقاومة الموظفين والمدراء للتغير.
2- اهتمام بعض المدراء بالأهداف قصيرة الأمد، بالرغم من وجوب حصول الأهداف قصيرة
الأمد على الاهتمام المناسب، إلا انه يجب عدم إغفال الأهداف طويلة الأمد من اجل
تطوير الشركة.
3- إذا لم تكن خطة التنفيذ وخطة التسويق محددة ومتماسكة ويمكن تحقيقها، فإنه سيكون
من الصعب حفز الموظفين لإقناع الزبائن. إن الأهداف والخطط والتنفيذ يجب أن تكون
مفصلة ويجب تحديد مهمات محددة للموظفين الذين يمكن الاعتماد عليهم لإنجاز العمل.
4- إشراك جميع الدوائر المعنية في تحضير خطة التسويق بحيث يكون لكل دائرة حصتها من
الخطة للالتزام بها وتنفيذها

نقلا عن موقع إدارات.نت

 

ربيع الثاني 15
دراسة الجدوى الاقتصادية
 

 

دراسة الجدوى الاقتصادية

 تعرف دراسة الجدوى الاقتصادية بأنها أسلوب علمي لتقدير احتمالات نجاح فكرة استثمارية قبل التنفيذ الفعلي، و ذلك في ضوء قدرة المشروع أو الفكرة الاستثمارية على تحقيق أهداف معينة للمستثمر، و بالتالي فإن دراسة الجدوى الاقتصادية تُعد أداة عملية تُجنب المشروع المخاطر و تحمل الخسائر ، حيث يسبق الدراسة اتخاذ أي قرار استثماري كما تسبق الدراسة عمليات التشغيل.

عليه فدراسة الجدوى الاقتصادية هي الوسيلة التي يتم بناء عليها اتخاذ قرار الاستثمار المناسب الذي يحقق الأهداف المنشودة.

تتمثل دراسة الجدوى في مجموعة من الدراسات التي تسعى لتحديد مدى صلاحية مشروع استثماري ما أو مجموعة من المشروعات الاستثمارية من جوانب عدة : سوقية ـ فنية ـ مالية ـ تمويلية ـ اقتصادية و اجتماعية، و ذلك تمهيداً لاختيار تلك المشروعات التي تحقق أعلى منفعة صافية ممكنة، إضافة إلى عدد آخر من الأهداف .. و هكذا فإن دراسة الجدوى تسعى لتحديد مدى صلاحية مشروع استثماري ما أو مجموعة من المشروعات الاستثمارية المقترحة تمهيداً لاتخاذ قرار بشأن فبول أو رفض الاستثمار فيها، إضافة للتوصل إلى إجابات محددة عن نواح عدة تتعلق بالمشروع المتوقع إقامته أهمها :

- وجود سوق كافية لاستيعاب إنتاج المشروع المقترح طوال سنوات عمره الاقتصادي

- إمكانية تنفيذ المشروع من الناحية الفنية (توافر عناصر الإنتاج الأساسية اللازمة و تشغيل المشروع طوال عمره الاقتصادي)

- توافر الموارد المالية اللازمة لتمويل المشروع طوال عمره الاقتصادي

- ربحية المشروع من وجهة النظر الخاصة (من وجهة نظر صاحب المشروع) عند استخدام الأسعار السوقية في التقويم بغض النظر عن اعتبارات اجتماعية أخرى.

- ربحية المشروع من وجهة النظر الاقتصادية عند استخدام السعار الاقتصادية التي تعكس التكلفة الحقيقية و المنفعة الحقيقية بدلاً من الأسعار السوقية التي لا تعكسها.

- ربحية المشروع من وجهة النظر الاجتماعية أي إذا أخذت الوفورات أو النقائص الخارجية للمشروع التي تتعلق بباقي أفراد المجتمع.

دراسة الجدوى الاقتصادية عمل يتطلب جهود متخصصين اقتصاديين لدراسة الجوانب التسويقية و المالية و الاقتصادية إلى جانب متخصصين فنيين في نوعية الإنتاج لدراسة الآلات و المعدات المطلوبة و المواد الخام المستخدمة و مصادرها، و كميات و أنواع الطاقة المطلوبة ثم تحديد شكل الاستثمار النهائي و تعبئته و تغليفه و تجهيزه للتسويق.

أهمية دراسات الجدوى الاقتصادية

1-       تعتبر دراسات الجدوى الاقتصادية من أهم الأدوات التي يستعين بها متخذ القرار الاقتصادي , على مستوى المشروع الخاص و على المستوى القومي.

2-      المساعدة في الوصول إلى أفضل تخصيص ممكن للموارد الاقتصادية التي تتصف بالندرة النسبية، و لهذا فإن دراسات الجدوى لها أهمية قصوى في الدول النامية، حيث الموارد محدودة مما يتطلب تحديد أولويات للمشروعات التي تفيد الاقتصاد الوطني.

3-      توضح دراسات الجدوى الاقتصادية العوائد المتوقعة مقارنة بالتكاليف المتوقعة من الاستثمار طوال عمر المشروع الافتراضي.

4-       يتوقف قرار مؤسسات التمويل فيما يتعلق بمنح الائتمان على دراسات الجدوى المقدمة لها ، و كذلك تعتمد مؤسسات التمويل الدولية على دراسات الجدوى الاقتصادية عند منح مساعداتها لإقامة مشروعات التنمية الإقليمية في الدول النامية.

5-      تعرض دراسة الجدوى الاقتصادية منظومة كاملة عن بيانات المشروع و تحليلها بصورة تساعد المستثمر على اتخاذ القرار الاستثماري المناسب.

6-      توضح دراسة الجدوى الاقتصادية الطريقة المثلى للتشغيل في ضوء الاستثمارات و السوق.

7-       تضع دراسة الجدوى الاقتصادية خطة أو برنامجاً لتنفيذ المشروع و تحدد أسلوب إدارة المشروع، وتحقيق التفاعل بين عناصر التشغيل و التمويل و التسويق.

8-       توضح دراسة الجدوى الاستثمارات المطلوبة للمشروع ، كذلك العائد الاستثماري الذي يمكن أن يحققه المشروع في ظل فرص مدروسة تحدد بشكل كبير درجة المخاطرة في الاستثمار.

9-       تساعد دراسات الجدوى في الوصول إلى قرار بشأن الاستثمار أو عدمه، حيث يتطلب الأمر كماً من المعلومات و البيانات و أسلوباً علمياً للتعامل معها و تحليلها.

10-   التفكير في طرق و بدائل مختلفة، و مقارنة المشروعات و تبني الأمثل من حيث طاقة الإنتاج و الوسائل التقنية و نوعية العمالة .

11-  تمكن الدراسة المالية من معرفة العوائد المتوقعة و الفترة الزمنية التي يمكن أن يسترد فيها المشروع رأس المال المستثمر.

12-   تساعد الدراسة في وضع الخطط و البرامج الخاصة بمراحل الإعداد والتنفيذ و المتابعة، كما تساعد أيضاً في إعداد برامج توفير المعدات و الآلات و المباني و العمالة و التدريب و تخطيط الإنتاج.

13-   يعتبر توفير الموارد المالية من أهم المسائل لضمان قيام و نجاح المشروع، و تساعد الدراسة المستثمر في معرفة احتياجات المشروع من الموارد المالية و توقيتها.

14-   درجة الدقة في دراسة الجدوى تمكن من الاعتماد عليها في فرص نجاح المشروع.

15-  تشمل الدراسة التعرف على مقدرة المشروع على تحمل نتائج أي متغيرات أو تقلبات في الافتراضات .

16-   تساعد دراسة الجدوى على التعرف على المتغيرات الاقتصادية و السياسية و القانونية المتوقع حدوثها خلال عمر المشروع الافتراضي.

17-   تجعل دراسة الجدوى عملية اتخاذ القرارات الاستثمارية عملية متكاملة الأبعاد و تأخذ في الاعتبار جميع العوامل التي يمكن أن تؤثر على أداء المشروع، مما يجعل حساب المخاطر المتوقعة عملية دقيقة و بأقل درجة ممكنة من عدم التأكد.

 

1 - 10التالي

 

 

 

King   Saud University. All rights reserved, 2007 | Disclaimer | CiteSeerx